近年来，我国零售连锁药店发展突飞猛进，各路资本竞相进入，竞争空前激烈。随着医疗卫生体制的改革深入，药品分类管理的实施和药品监督管理的加强，零售药店的问题日益突显——数量多、供过于求、竞争白热化、盈利能力不高，加上租金和人力等运营成本的增加，连锁药店企业的毛利率明显下降，一些议价能力弱的中小型零售药店已出现亏损的迹象。

　　在这种情况下，连锁药店除了向上游工业要资源和加强门店销售，提高企业效率和降低成本应该是最直接的生存方式。那么，如何以全面有效的方式提高企业效率并降低成本？怎样在不断上涨的成本和激烈的竞争环境中求发展？

　　在笔者看来，药店连锁必须全面分析企业的价值链，整体规划价值链的每个价值活动环节，制定综合措施，降低成本，提高效率，展开“价值链营销”。

　　“价值链”这一概念由美国哈佛大学教授迈克尔·波特在《竞争优势》一书中提出，“每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体。所有这些活动可以用一个价值链来展示。”这些活动又可分为基本活动和辅助活动。基本活动包括内部物流、生产运营、外部物流、市场、销售和服务等。辅助活动包括采购、技术开发、人力资源管理和企业基础设施，这些不同但相互关联的生产和管理活动，构成了一个创造价值的动态过程，即价值链。

　　价值链的核心含义可以概括为：企业各项活动之间都有密切联系，如原材料供应的计划性、及时性和协调性与企业的生产制造有密切联系；每项活动都能给企业带来有形或无形的价值，如售后服务。如果企业密切注意顾客所需或做好售后服务，便能提高企业信誉，从而带来无形价值；价值链不仅包括企业内容各链式活动，还包括企业外部活动，如与供应商之间的关系、与顾客之间的关系等。

　　如果将价值链的概念套用在零售药店的经营上，其基本活动将包括：

　　1.内部物流：亦是供应物流，即将产品送达所需门店及指定仓库的物流活动。现有零售企业内部物流管理存在的问题主要为管理理念陈旧、机制落后、方式混乱等，以及各环节不能有效合作、资源浪费，和成本核算缺乏标准、责任主体不清、成本过高。其核心问题在于缺乏专业人才，实际操作经验少。

　　【建议】 针对以上情况，连锁企业应该培训专业人才，改变思路，财务参与核算各环节成本，各部门通力配合，降低资源浪费，制定内部物流标准化体系，要求内部物流部门，对订单、库存、运输、仓储、退换货等物流各环节或全过程实施高效的管理计划和控制，可借鉴优秀电商企业经验，以降低成本，加快效率。

　　2.运营管理：这是整个连锁企业的核心内容，具有承上启下、全盘协调的作用。如何做好企业运营，越来越受连锁药店的重视，工业企业也越来越多地与连锁运营部门进行沟通，试图增进销量。但仍有很多中小企业并没有设置该部门，而是由采购部监管，这就导致出现运营问题时部门间协调缓慢，效率低下。

　　【建议】 连锁企业必须设立专门的运营部门，且要让运营部门对上游工业和下游门店都有所接触，学习其他连锁或工业的先进运营方式，与工业进行促销合作，服务厂家并借力厂家资源，对促销结果负责。还要对门店等终端环节进行监督，及时分析、总结及改进，对门店进行培训及管理指导，提高整合价值链环节的运行效率，从而增加门店销量，并吸引更多的第三方资源参与进来。

　　3.外部物流：外部物流对于零售连锁企业可能涉及较少，主要集中在和上游工业的退换货环节和跨区域调拨环节。

　　【建议】 及时做好与上游工业的退换货管理，效期管理，制定退换货进出次序标准，不要使产品在连锁企业过期或破损，从而造成不必要的损失。在跨区域调拨方面，如果自己企业没有专业的团队，也可以进行外包或委托其他医药公司或物流公司配送，尽量避免自建团队而增加不必要的人力成本。

　　4.市场策划：市场策划一般属于运营部门管理，好的策划对销量的增长具有战略性的决定作用。

　　【建议】 市场策划不管部门是否独立，在策划时切记一定要与各部门进行通力沟通与合作，不可闭门造车，浪费人力物力，从而对企业资源造成不可逆的浪费。

　　5.门店销售：销售环节犹如足球临门一脚，如果踢不好，前期各环节所做的一切都会白费。门店销售除了产品知识、销售技巧、联合用药、陈列展示等基础工作外，在服务上一定要做到位。

　　【建议】 零售企业的回头客是关键，也就是复购率。如果复购率不高，哪怕客单价再高，客流量再大，营业额再高，时间长了销售额也会逐渐萎缩。因此，服务是连锁药店可持续发展的基础。特别是随着社会的发展，人们的认知水平和消费经验越来越丰富，单凭技巧销售的短期效用越来越难，只有真心为消费者服务，才能得到消费者的长期认可。

　　6.售后服务：售后服务分为常规售后服务和特殊售后服务。常规售后，即对客户购买后的效果和体验进行跟踪，由于消费技术大、成本较高，在常规售后方面很多企业还做的不够，但随着大数据技术的发展，这一短板或将得到合理解决，这对留住老客户意义重大。特殊售后主要是在异议处理方面，企业在经营过程中，不出现一点问题是不可能的，但出现问题后如果不诚心处理，小则丢失客户，大则可能造成不可挽回的损失。

　　【建议】 现代社会，人们的维权意识逐步提高，因此，售后服务越来越受到企业的重视。在互联网如此发达的时代，售后服务做得不好还很可能引起更大的负面舆情，给企业增添不必要的麻烦。所以，特殊售后工作绝不能敷衍了事，有问题及时承担，及时解决，合理妥善的处理方式才能体现一个企业的担当和专业。售后服务处理好了，不但能够挽回异议客户，还会了解到很多终端市场的实际表现，对企业后期的改进和发展有积极的参考价值。

　　1.采购：常规来看，采购是零售企业第一环节，采购的价格高低决定着企业利润的高低。虽然现在分工越来越细，但采购的基本要素仍要坚持，比如货比三家、梯度采购、政策配套、库存管理、资金周转、后续服务，各方面都决定着企业实际非营业性收入的多少。因此，必须对采购人员进行专业化培训，制定合理的绩效考核制度，为后期各个环节提供操作基础和空间。

　　2.技术开发：在技术开发方面零售企业本身并不专业，但是可以与第三方软件公司进行合作，打造适合自己企业发展的操作平台。其核心是提高效率、完善管理。当然，在零售企业中，销售技巧也可以作为一项技术来进行充分开发利用。

　　3.人力资源：人力资源是通过规划、招聘、培训、绩效、薪酬、关系处理等六大模块对以上各部门、各环节的正常运转起到保障性作用。人力资源要根据而部门的需求和短板，进行有针对性的工作，为各价值链环节的有效运行提供人力保障。

　　4.基础设施建设：价值链活动中的基础设施指的是企业的组织结构、控制系统等，比如企业成立法务部、督导部等职能部门，为价值链的运营传递起到基础性的配套服务工作。

　　全面分析零售药店连锁企业的价值链，找出价值链各环节存在的问题，有针对性地从价值链的各环节综合规划，降低成本，提高效率，与市场具体销售策略相结合，全面发展“价值链营销”，可以使连锁零售企业的业绩有质的提升。

■编辑 慕欣