卫生健康行政履职类投诉事项处理流程

为深入贯彻落实党的二十大精神，在卫生健康领域坚持和发展好新时代“枫桥经验”，提高群众投诉处理规范化、科学化、法治化水平，推行接诉即办模式，改善医疗服务，提升患者满意度，根据《省卫生健康委关于印发卫生健康行政履职类投诉事项处理流程的通知》精神，现就卫生健康行政履职类投诉事项处理流程规范如下：

一、处理范围

本通知所称卫生健康行政履职类投诉事项是指公民、法人或者其他组织依据法律、法规、规章等有关规定，请求卫生健康行政部门（含疾控主管部门，下同）依法查处卫生健康领域违法行为、履行保护人身权或者财产权等合法权益的事项。

二、工作原则

各地卫生健康行政部门和医疗机构要严格落实“以人民群众为中心”的服务理念，坚持标本兼治，注重人文关怀，做好普法学法守法，不断提升工作人员沟通能力，从源头上减少患者投诉量，妥善化解纠纷。

办理投诉事项坚持“党政同责、一岗双责；属地管理、分级负责，谁主管、谁负责；突出重点、兼顾一般，注重时效、急事急办；公开透明、便捷高效，方便群众、接受监督”的原则。

三、规范投诉处理流程

（一）畅通投诉渠道

卫生健康行政部门应当建立方便、快捷、有效的投诉机制，接受走访、信函、电话、电子邮件等多元投诉方式；进一步明确市长热线（12345政务服务便民热线平台）、行风热线、书记留言、信访投诉平台、医疗纠纷的办理科室和人员。

（二）强化首接负责

1.投诉人通过走访、来电的方式向卫生健康行政部门投诉的，能够当场协调处理的，首次接待投诉的科室（单位）工作人员应当积极主动，尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况反馈本科室主要负责同志。

2.对于无法当场协调处理的，应当做好解释，引导举报人至委信访室进行投诉登记，由信访室商委相关科室（单位）后，做好答复工作。

3.对于不属于卫生健康系统职权范围的，应做好解释说明；能确定具体承办单位的，应详细告知投诉人。

（三）规范投诉登记、分办

1.来信办件。（1）投诉人通过来信的方式向卫生健康部门投诉的，由委办公室负责统一登记，经办公室负责同志提出处理意见后呈委领导签批。（2）委办公室签收信件的应自签收起24小时内登记、呈签。（3）委领导签批后，由办公室统一交委信访室登记，并及时转送有关科室、单位办理。

2.市长热线、行风热线办件。（1）投诉人通过市长热线、行风热线向卫生健康部门投诉的，由委政策法规科负责统一登记。（2）重要投诉要向分管和主要领导报告。（3）当日收到，当日登记，并当日转送有关科室（单位）办理。

3.书记留言办件。（1）对市委书记留言交办的转办单，由委信访室统一登记。（2）经主要领导签批后，转办相关科室（单位）办理，特殊情况及时向委主要领导报告。

（四）做好投诉受理

投诉承办科室（单位）应根据投诉具体内容提出是否受理的意见，由委信访室统一出具告知书。

1.对属于本级卫生健康职责范围且符合受理条件的，告知书内容应包括：拟适用的法定途径及依据、查询或者联系方式、救济途径和期限等内容。

2.对属于本系统职责但不属于本级职责范围的，应移送有管辖权的卫生健康部门办理，并制作书面告知书。告知书内容应包括：移送理由及依据、查询或者联系方式、救济途径和期限等内容。

3.对不属于本系统职责、重复投诉的，应制作不予受理告知书，书面告知不予受理的理由及依据。

（五）加强投诉调查反馈

1.投诉承办科室（单位）负责组织查明事实，调查处理方式包括但不限于现场调查、书面调查、调取相关资料、召开专家论证会等，调查过程记录等材料应当如实保存。

2.调查终结后，承办科室（单位）应拟定答复书，逐一正面回应患者诉求。承办科室（单位）应将办理报告和回访材料一并上报。由委政策法规科进行合法性审核后加盖机关印章，并交委信访室统一送达。

3.承办科室（单位）收到投诉办件后，立即组织人员进行调查处理，原则上一周内或交办时限内办结，且提前1日将调查情况交牵头科室。

（六）落实跟踪督办

建立“谁首次办理、谁跟踪督办”的日常跟踪办理工作责任制。

1.经办人员对转送、交办的投诉事项，要及时了解有关办理进度。

2.对答复期限届满前3日内，仍未提交书面答复的，应当及时提醒承办科室（单位）办结期限，同时将有关情况及时汇报科室负责同志。

（七）开展投诉原因分析处理

卫生健康行政部门应当定期对投诉情况进行评估，对收集的涉医投诉信息进行及时分析和反馈。对涉及医疗质量安全风险的要进行预警、约谈，对涉及服务态度和流程的应要求医疗机构采取有效措施立行立改，持续提升医疗服务水平，加强人文关怀，构建和谐医患关系。

各县区卫生健康委可根据工作实际参照以上流程规定执行。

四、加强医疗机构管理

综合分析卫生健康主管部门办理的各类信访、复议、诉讼案件，卫生健康系统投诉类事项主要集中在患者投诉医疗机构医疗服务、医疗管理、医疗质量安全等方面存在问题，要求卫生健康行政部门进行调查、处理并反馈结果，其中“患者”包括患者及其近亲属、委托代理人、法定代理人、陪同患者就医人员等有关人员。

各级医疗机构应建立患者诉求快速响应机制，及时回应患者急难愁盼问题，引导患者依法维权，保障医患双方合法权益，构建和谐医患关系，维护正常医疗秩序。

（一）强化医疗纠纷责任落实

1.各医疗机构应当健全投诉管理制度，压实工作责任，建立医疗投诉化解长效机制。

2.医疗机构主要负责人是本单位投诉管理第一责任人，临床科室以及药学、护理、医技部门（以下简称科室）负责人是本科室投诉管理第一责任人。

3.二级以上医疗机构应当明确统一承担投诉管理工作的部门（以下统称投诉管理部门），并指定一名医疗机构负责人分管投诉工作。其他医疗机构应当配备专（兼）职人员负责投诉工作。

（二）提升投诉管理人员能力

1.医疗机构投诉管理人员应当具备良好的职业道德和工作责任心，具有良好的社会人际交往能力和沟通应变能力，熟悉医疗和投诉管理相关法律法规规章。

2.医疗机构投诉管理人员要积极应对投诉，主动与责任科室、责任人沟通，依法引导患者合法维权，尽力将矛盾化解在萌芽状态。

3.医疗机构应当建立激励机制，加大支持力度，充分调动投诉处理工作人员的积极性和主动性。

（三）加强人文关怀提升沟通技能

1.医疗机构应当不断提升医务人员职业道德素养，增强服务意识和法律意识，注重人文关怀、医患沟通及患者隐私保护。

2.医疗机构要建立健全医患沟通机制，强化医务人员入职和在职培训，加强人文关怀，提升沟通技能，优化医疗服务。

3.医务人员对患者在就医过程中提出的咨询、意见和建议，应当耐心解释、说明，从源头上减少因沟通不畅引发的医疗投诉事件。

（四）严格落实“接诉即办”要求

1.医疗机构投诉管理部门要及时向被投诉部门和相关人员核实投诉情况。

2.投诉涉及多个部门的复杂事项，投诉管理部门应当组织、协调相关部门共同研究处理。

3.对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取积极措施，预防并减少患者损害发生。

4.对违反核心制度造成重大医疗纠纷的，应当主动进行分析评估论证，对相关责任人处理问责，并将基本情况及处理结果及时上报卫生健康主管部门。

（五）建立快速处理机制

医疗机构投诉管理部门接到患者投诉后，要坚持快速及时响应原则。

1.对于能当场核查处理的，投诉管理部门应当及时查明情况，现场处理和反馈。

2.对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，应当在5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

3.涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当在10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

五、工作要求

（一）提高思想认识。各级卫生健康行政部门要将办理医疗投诉作为医疗卫生领域坚持和发展新时代“枫桥经验”，走好群众路线的重要内容，畅通群众投诉渠道，及时解决群众反映问题，保障群众权益，提高群众对医疗服务的满意度。

（二）加强风险排查。各级卫生健康行政部门和医疗机构要坚持底线思维、强化整体防控，定期组织开展医疗机构安全风险排查工作，及时发现潜在矛盾风险隐患，对高发隐患和共性问题提出针对性的防范措施，力争不发生、少发生涉医矛盾纠纷，将矛盾纠纷化解在萌芽状态。

（三）提高办件质量。办理过程中，承办科室（单位）人员要认真了解反映人诉求，客观公正的调查，实事求是的回复，力争群众对办理情况满意。对于市长热线、书记留言等办件不满意评价的，核实后，确因工作态度、政策未落实或落实不到位导致的，1次不满意评价，由委分管负责人约谈承办科室、单位负责人；2次不满意评价，由委主要负责人约谈承办科室、单位主要负责人。