服务监督热线办理制度

为深入贯彻落实交通运输部、省政府和市委、市政府有关决策部署,进一步提高我市交通运输服务监督热线(以下简称“交通热线”)服务质量，充分发挥交通热线服务监督作用，及时回应群众关切、受理投诉举报、倾听意见建议，提升交通和运输行业治理能力和公共服务水平，根据《安徽省人民政府办公室关于印发安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知》(皖政办秘[2021]65号)精神，结合我市道路运输实际，特制定本办法。

    第一章总则

第一条本办法所称交通热线，是指自然人、法人或者非法人组织提供的交通运输行业社会公益性服务监督热线(包括12328热线、12345市长热线、局领导公开电话、人民网留言、行风热线、直接来电等)，主要受理道路运输、城市客运等业务领域的信息咨询、投诉举报、意见建议。

第二条交通热线管理工作应当遵循以下原则:(一)统一领导、分级负责、属地管理;(二)依靠群众、服务群众、方便群众;(三)依法合规、及时受理、即接即办。

第三条市交通运输局负责全市交通运输系统投诉受理工作的组织领导和统筹协调，具体负责交通热线的业务流转、统计分析、监督考核、运行维护等。我中心为交通热线服务工作承办单位，按照市局安排接收并办理热线转办业务。

第四条应加强对热线办理工作的组织领导，明确归口管理科室和具办人员，负责本单位热线受理、工单转办、跟踪回访等工作。

第五条应当建立保密工作制度，对热线涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私等数据信息，应当履行保密义务，不得用于与履行职责无关的活动。

第六条应及时了解上级部门、社会公众对热线业务的评价信息，主动接受社会监督。应当积极协调建立经费保障机制，将交通热线运行管理经费等纳入部门预算。   

第二章业务受理

第七条市局按照统一受理、即时答复、分类转办、动态跟踪、办结归档、抽查回访的基本流程、开展交通热线业务工作。我中心按照市局安排接收并办理本职责范围的热线转办业务。

第八条有下列情形之一的，应将热线工单退回，并说明理由:

(一)不涉及职责范围的;

(二)投诉举报没有明确的对象、事实和理由的;

(三)须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府betway必威体育是什么 等程序解决的;

(四)涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的;(五)违反法律、法规、社会公序良俗的。

    第三章业务办理

    第九条应当按照“谁主管、谁负责、谁答复”的原则，明确本单位热线业务承办部门和责任人。

    第十条在接单后第一时间与相关来电人主动沟通，了解来电人诉求，并按规定及时办理。不属于职责范围内的，应当在当天退回，并说明理由。

   第十一条热线转办处理工作实行逐件回复制。应当采取电话、书面等方式，将办理结果、办理过程、处理依据等基本情况及时回复来电人，并征询对办理结果的意见，无法与来电人取得联系的情形除外。