申诉受理制度：公交服务监督热线电话受理处置

1.亳州公交投诉服务监督热线放置在信息中心，由服务专员负责接听回复，并做好记录。

2.投诉电话由投诉受理人员接听，接听时间为6:20-18:50。

3.记录投诉电话时，要详细记录受理人、来电人信息、来电内容、具办人、办理情况等信息。

4.投诉受理记录单每日记录，并每月汇总，于月初上报至营运分公司，由信息中心负责统计上报，不得出现推诿、虚报、拖报等情况。

5.接到投诉后，如能第一时间回复的，受理人应及时回复处理，如需其他人办理的，需如实做好记录，并要求具办人告知办理情况。

6.接听投诉电话时，一定要使用礼貌用语，接听时首先说“你好”， 还如：“您请说、您贵姓、您稍等”等等。不得与乘客顶撞、吵闹。

7.接听电话做到五及时：及时电话解决简单问题；及时通知相关处理人详细情况；及时汇总当天电话情况；及时了解投诉办理情况，简单投诉不得超过24小时办结，疑难投诉不得超过72小时办结。

8.如有投诉问题复杂、投诉问题影响较大、恶意投诉等情况及时向营运分公司汇报。

9.要善于通过受理举报投诉工作，积极发现和解决服务中存在的问题，及时将存在的问题和市民好的建议向营运分公司汇报。

10.要坚持“乘客为尊、乘客至上”原则，做到“四情”、“四心”。即做到“四情”：一讲热情，二讲感情，三讲真情，四讲实情；对群众投诉和咨询要做到“四心”接待要热心，听取意见要耐心，了解情况要细心，处理事件要用心。

11.受理举报投诉工作中，要防止出现打击报复事件，妥善保管档案，遵守保密制度，不得将投诉人的姓名、单位、住址、通讯方式等个人信息向被投诉人透漏。